11/06/2013

Só um link: sobre os callcenters

Sobre os callcenters, que continuam a adoptar métodos em que tratam funcionários e clientes como máquinas, tenho este link do Seth Godin para vos deixar. Um excerto: 

In the industrial era, the job of the chief operating officer revolved around two related functions:
  • Decrease costs
  • Increase productivity
[...]

In the post-industrial age, when thriving organizations do something different tomorrow than they did yesterday, when the output is connection as much as stuff, the objectives are very different. In today's environment, the related functions are:
  • Increase alignment
  • Decrease fear

Callcenter típico a atrair clientes

Porque é que continuamos a receber chamadas em que as pessoas falam como gravadores, recitam texto corrido, e em caso de maior interacção debitam as frases decoradas?

Porque é que quando recebemos o toque de num número anónimo em que ao atender ninguém responde , já "prevemos" que vem aí uma chamada que nos tenta vender alguma coisa e à qual fugimos?

Alguém imagina algum funcionário de uma loja a falar assim com os clientes?

Algo como falar horas seguidas com um cliente seria irreal na grande maioria dos callcenters (o link também veio desta entrada no blog do Seth Godin).